Soitan nykyään aika usein Finnairille erilaisissa asioissa. Välillä se toimii, välillä ei.
Tänään soitin asiasta että haluaisin varata kaverille viereisen paikan lennolle. No ensinnäkin asia onnistuu jos kyseessä on puoliso, kaveri ei käy... Onneksi puoliso voi nykyään olla lähes kuka vaan 😉
No päästiin eteenpäin ystävällisen asiakaspalvelijan kanssa, mutta seuraavaksi törmättiin ongelmaan: IT järjestelmä! Järjestelmä ei antanut varata istumapaikkaa Finnairin lennolle, sillä lippu oli American Airlines kiintiöstä (mitä se sitten tarkoittaakaan)?
On se kumma kun edes saman allianssin lippuja ei päästä mitenkään käsittelemään! Finnair panostaa digitalisaatioon isolla kädellä, mutta onko painopiste ehkä vähän väärällä suunnalla? Uskoisin että aika moni matkustaja on kiinnostunut istumapaikastaan, erityisesti pitkillä lennoilla. No saapa nähdä joudummeko huutelemaan juttuja toisillemme koneen päästä toiseen (tai maleksimaan käytävillä)...
Hei!
VastaaPoistaTerveiset Finnairin asiakaspalvelusta! (vastaan poikkeuksellisesti omalta Google-tililtäni)
Käsittelit blogissasi erästä asiakaspalvelumme todellista haastetta ja halusinkin kertoa asiasta vähän lisää ja tarkemmin.
Istumapaikkojen varaaminen lennolle kuulostaa varmasti erittäin luontevalta ja helpolta tehtävältä ja juuri sellainen tapahtuma se useimmiten onkin. Tarkoituksenamme on luoda prosesseja, jotka ovat käyttäjäystävällisiä sekä asiakkaalle, että meille itsellemme, mutta toisinaan toimialamme tekniset rajoitteet tekevät prosesseihimme aukkoja, jotka pahimmillaan näyttäytyvät asiakkaalle juuri kuvaamallasi tavalla. Tuntuu todellakin hassulta, että niinkin yksinkertainen asia, kun vierekkäisien istumapaikkojen varaaminen voi olla ongelmallista!
Code share-tilanne syntyy esim. silloin, kun asiakas tekee varauksen Finnairin operoimalle lennolle Amerikan Airlinesin kiintiöön. Tällaiset varaukset ovat toimialallamme hyvin tyypillisiä ja ne käyttäytyvätkin suurelta osin samalla tavalla kuin ns. omat varauksemme, mutta joissakin tilanteissa toiminnollisuuksissa on kuitenkin harmillisia puutteita. Code share-varausten toiminnollisuudet ovat lentoyhtiöiden yhteinen haaste ja teemme paljon yhteistyötä ratkoaksemme näitä haasteita mm. käyttämällä hyväksi digitalisia ratkaisuja. Valitettavasti kehitysprojektit eri varausjärjestelmien välillä vievät paljon aikaa ja monelta osin meillä on vielä pitkä matka kohti määränpäätämme. Istumapaikka-asioissa odotamme kuitenkin edistysaskelia heti ensi vuoden alkupuolella.
Digitalisoituminen on myös meillä täällä Finnairilla erittäin keskeisessä roolissa ja meillä on käynnissä lukuisia eri projekteja, joissa etsimme kuumeisesti nimenomaan asiakasystävällisiä ratkaisuja prosesseihimme. Elämmekin erittäin mielenkiintoisia aikoja myös täällä asiakaspalvelussa, sillä toimintaympäristömme muuttuu hurjaa vauhtia ja teemme kaikkemme, jotta pysymme tässä positiivisessa muutoksessa mukana!
Toivottavasti olet yhteydessä asiakaspalveluumme vielä monta kertaa, joko digitaalisessa ympäristössä tai perinteisissä kanavissamme! Teemme parhaamme, jotta kokemuksesi olisi mahdollisimman positiivinen.
Mukavaa matkaa toivotellen
Taina Kunelius
Head of Global Contact Centers
Finnair
Kiitokset täsmällisestä vastauksestasi! Ymmärrän hyvin näitä digitalisaation haasteita ja hitausmomenttia kun alaa yritetään muuttaa. Samanlaisia haasteita kohtaan jatkuvasti omassa työssäni energia-alalla.
PoistaEhkäpä selviämme hyvällä fiiliksellä lennot (tai voidaanhan ottaa vähän alkoholia loungessa ennen lentoa niin nukuttaa koko lennon 😉).
Toivottavasti Finnair ja koko lentoteollisuus onnistuu digitalisaation avulla tuomaan asiakkaille entistä sujuvampia kokemuksia 😊
Finnairin siivin terveiset Malagasta
Kristiina Söderholm
Digital Transformation Lead
Fortum